DENKEN SIE WIE IHRE KUNDEN von Herbert Höckel* ist ein informatives und praxisorientiertes kleines Buch. Darin befasst sich der Autor mit der zunehmenden Digitalisierung und den sich verändernden Kundenbedürfnissen in der heutigen Geschäftswelt. Er nimmt die Leser mit auf eine Reise in die Köpfe ihrer Kunden und bietet dabei etliche wertvolle Einblicke und Tipps. So gelingt es, die Kunden effektiv zu verstehen und von sich, den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu begeistern. / Anzeige
Das Buch beginnt mit einem klaren Vorwort von Kai Schmidhuber.
Darin wird die Notwendigkeit betont, Kunden nicht zu mystifizieren, sondern sich konsequent auf ihre Bedürfnisse auszurichten. Es warnt vor Buzzwords und Verkomplizierungen, die oft in der Literatur über moderne Kunden und digitale Transformation zu finden sind. Außerdem betont es die Bedeutung einer konsequenten Kundenzentrierung, auch als Customer Centricity bekannt.
Die Einleitung des Buches stellt dann eine Kernfrage: „Was machen erfolgreiche Unternehmen anders?“ Herbert Höckel erklärt: Aus seiner Sicht hängt unternehmerischer Erfolg von einer klaren Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ab, sowohl extern als auch intern. Er betont mehrfach die Bedeutung eines gründlichen Verständnisses der Kunden und ihrer Erwartungen. Nur so könne man erfolgreiche und vor allem nachhaltige Geschäftsstrategien entwickeln.
Der Autor teilt überdies im Buch verteilt unzählige persönliche Anekdoten und Erfahrungen aus seiner Kindheit.
Damit will er verdeutlichen, wie seine Neugier und Problemlösungsfähigkeiten ihn schlussendlich inspiriert haben, sich mit den Bedürfnissen der Kunden auseinanderzusetzen.
Die Struktur des Buches ist gut organisiert und logisch aufgebaut. Es ist in verschiedene Abschnitte unterteilt. Dabei befasst sich die erste Hälfte mit Problemen und deren Ursachen und die zweite bietet konkrete Ratschläge und Lösungen. Der Autor hebt die Komplexität des Themas Customer Experience hervor. Und er erklärt, dass eine genaue Trennung zwischen Problemen und Lösungen oft in der Praxis nicht machbar ist.
Ein zentraler Aspekt des Buches ist dann aber doch ein mittlerweile viel zitiertes Buzzword im Business-Umfeld: die Disruption und ihre Auswirkungen auf Unternehmen.
Herbert Höckel beschreibt die Disruption als eine natürliche Folge der Veränderungen in der Welt. Dabei betont er, dass Unternehmen sich an diese Veränderungen anpassen und kundenzentrierte Strategien entwickeln müssen, um erfolgreich zu bleiben.
„Wie Ihnen aufgefallen ist, setze ich die Disruption in diesem Buch mit einem Drachen gleich. Unabhängig davon, welches Bild wir wählen, steht eines fest: Sich erkennbar am Markt zu positionieren, ist durch den Drachen namens Disruption für Unternehmen schwieriger denn je geworden. Doch wer hat den Drachen überhaupt zum Leben erweckt? Meine Antwort: Niemand! Der Drache ist eine natürliche Folge unserer Zeit – erschaffen von Veränderungen in der Welt, die wir nicht mehr rückgängig machen können. Sie haben ihn gezeugt, nähren ihn und lassen ihn feuerspeiend über unsere Welt kreisen. Wir benötigen einen Schlachtplan, doch dazu müssen wir unseren Drachen und die Umstände seiner Erschaffung erst einmal begreifen. Anschließend können wir uns damit befassen, wie wir uns vor ihm schützen oder ihn uns gefügig machen. Begeben wir uns nun also in ‚das Einmaleins von Höckels kleiner Drachenkunde‘.
1. Die Kunden werden sprunghafter
2. Der Wettbewerb wird unberechenbarer
3. Die stärkste Konkurrenz lauert im Schatten
4. Kein Unternehmen ist zu groß zum Scheitern“
Herbert Höckel
An dieser Stelle ein paar Worte zum Autor:
Herbert Höckel ist ein renommierter Marktforscher, Digitalunternehmer, Autor und Keynote-Speaker, der seit 1994 aktiv in der Marktforschungsbranche tätig ist. Im Jahr 2004 gründete er die moweb research GmbH, eines der ersten Marktforschungsinstitute Deutschlands, das sich auf Online-Umfragen spezialisiert hat. Er erkannte frühzeitig die Bedeutung und Chancen der Digitalisierung. Indem er digitale Methoden vorantrieb und seine Vision von Online-Marktforschung verwirklichte, setzte er neue Maßstäbe in der Branche.
Sein betriebseigenes Panel erstreckt sich über den gesamten Globus und umfasst mehr als 3 Millionen Mitglieder. Dadurch etablierte sich Herbert Höckel als digitaler Vorreiter der Branche.
Als Autor und Speaker teilt er seine Erkenntnisse und Erfahrungen rund um Kundenzentrierung, Digitalisierung und Innovation.
Darüber hinaus bietet er in regelmäßigen Kolumnen und Blogbeiträgen nützliche Tipps und Tricks für Unternehmer an. Auch scheut er sich nicht davor, seine Meinung klar und unmissverständlich zu äußern, was mir persönlich immer besonders wichtig ist.
„Je mehr Deutungen oder Bewertungen einer Situation zugewiesen werden können, desto höher ist die Ambiguität, die Mehrdeutigkeit. Erleben zehn verschiedene Personen den gleichen Moment, am gleichen Ort, in der gleichen Situation, entstehen daraus trotzdem zehn verschiedene Deutungen dieser Situation. Als Unternehmer müssen wir in der Kommunikation mit unserem Endkunden diesen Umstand der Mehrdeutigkeit im Auge haben. Big Data ermöglicht es uns, auf einen riesigen Pool an Datensätzen zuzugreifen. Diese in ein stimmiges Gesamtkonzept zu bringen, also verschiedene interpretierbare Fakten und Optionen auf ein Ziel oder eine Perspektive auszurichten, ist die wirkliche Herausforderung. Denn nicht nur die Daten, die Personen über sich selbst preisgeben, sondern auch der Kontext und der Lebensabschnitt, in dem sie sich befinden, können in unseren Analysen wichtige Erkenntnismomente schaffen.“
Herbert Höckel
Leider hat der Rahmen des Buches für mich nicht gepasst.
Alles hat im Grunde schon mit einer nicht so hochwertigen und auch nicht so angenehmen Bindung angefangen. Sie ist zwar für mich akzeptabel, aber eben typische, durchschnittliche Self-Publishing-Qualität. Wenn man das Buch mehr als einmal in die Hand nimmt, sieht es schon nicht mehr so schön aus. Das Cover verbiegt sich und knickt. Selbst an den Seitenrändern und Ecken kommt bei mir schon der weiße Untergrund zum Vorschein. Etwas lieblos ist auch das Inhaltsverzeichnis geraten, es wirkt eher wie das einer Studienarbeit. Auch das auffällig schmale Schriftbild mit überdurchschnittlich großen Zeilenabständen wirkt mehr als gewöhnungsbedürftig.
Trotzdem kommt das Werk nur auf knapp 160 Seiten plus Anhang. Das ist sicherlich eher unterdurchschnittlich für ein Sachbuch, die sich normalerweise bei rund 210 Seiten bewegen – bei deutlich breiterem Schriftbild.
„Die größte Gefahr besteht darin, dass Unternehmen in eine defensive Haltung geraten, wenn sie mit den Erwartungen moderner Kunden konfrontiert werden: ‚Hilfe, es brennt! Wir müssen reagieren! Sofort! Löschen!‘ Das kann dazu führen, dass Unternehmen ihre Kernkompetenzen infrage stellen und das Risiko des Scheiterns erhöhen. Selbst große Unternehmen sind nicht davor gefeit, irgendwann festzustellen, dass sie im digitalen Zeitalter nicht mehr so frei agieren können wie früher. Die gute Nachricht aber ist, dass das digitale Zeitalter mehr Informationen über das Wettbewerbsumfeld liefert als je zuvor. Gleichzeitig haben analytisch gestützte, schnelle Test- und Lernansätze neue Wege eröffnet, um Unternehmen dabei zu helfen, den Kurs zu korrigieren und gleichzeitig ihren strategischen Zielen treu zu bleiben. Kundenfeedback, Analysen, Dashboards – all das findet heute in Echtzeit statt. Diese Vorteile können Sie für Ihr Unternehmen nutzen, indem Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse besser kennenlernen als je zuvor. Dieses Wissen, kombiniert mit einem Fokus auf den Mehrwert, den Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihr Geschäftsmodell dem Kunden bieten kann, ist die angemessene Antwort auf sämtliche Fragen zur Transformation der Kundenorientierung.“
Herbert Höckel
Das sonstige Layout im Inneren ist okay, aber nicht berauschend.
Die skizzenhaften Darstellungen der unterschiedlichen Personen sind durchaus gelungen. Die hervorgehobenen Blöcke wirken etwas lieblos und auch die Zusammenfassung oder auch Tabellen im Anhang sind nicht sonderlich auffällig.
Inhaltlich ist das Buch im Grunde sehr interessant. Auch die Struktur gefällt mir. Aber am Ende sind es für meinen Geschmack dann doch deutlich zu viele Fallbeispiele, die irgendwann keinen signifikanten inhaltlichen Mehrwert mehr hatten. Inhaltlich am interessantesten empfand ich die Kapitel zum Thema Marktforschung, was sicherlich auch das Steckenpferd des Autors ist. Dazu hätte ich mir noch mehr gewünscht. Aber um Fairness unter allen Rezensionen zu behalten, muss ich das Buch als Gesamtkonzept betrachten. Und dann komme ich nicht über die drei Sterne hinaus.
Preislich ist das Buch auch schon mehr als grenzwertig teuer mit knapp 20 EUR. Bei der Druckqualität und dem Umfang dürfte man meiner Meinung nach niemals mehr als 15 EUR verlangen.
Insgesamt ist Denken Sie wie Ihre Kunden von Herbert Höckel* ein durchaus lesenswertes Buch für Unternehmer und Führungskräfte.
Eben für alle, die ihr Unternehmen zukunftsfähig machen wollen. Es bietet spannende Einblicke, klare Ratschläge und praktische Lösungen, um die sich verändernden Kundenbedürfnisse effektiv zu verstehen und zu bedienen. Das Drumherum konnte mich aber nicht vollends überzeugen.
„Wenn Sie Ihren Kunden nicht zufriedenstellen, wird es ein anderer für Sie tun. […] ‚Das haben wir schon immer so gemacht. Warum sollen wir es jetzt ändern?‘ und ‚Das ist halt so, da kann man nichts machen‘ sind Aussagen, die auf den Grabsteinen einst erfolgreicher Firmen stehen.“
Herbert Höckel
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