Wer nicht auflegt, kauft

WER NICHT AUFLEGT, KAUFT von Marc Pflugstetter* ist ein Ratgeber für den Telefonvertrieb. Der Autor selbst hat dieses unter einem Pseudonym verfasst. Er bringt allerdings mehr als 30 Jahre Erfahrung aus dem Telefonvertrieb mit und bereichert die Leser:innen mit allerlei interessanten, schockierenden und witzigen Anekdoten. Diese stammen aus einer Welt, in die ich bislang nur durch Hollywoodfilme Einblick bekommen habe. In dieser Zeit hat er darüber hinaus natürlich eine Menge gesehen, erlebt und gelernt. Etliche dieser Tipps und Tricks verbindet er mit Beispielen aus der Praxis. Diese hält er in kleinen Lektionen, größeren Zusammenfassungen sowie  Checklisten und ähnlichen Auflistungen fest. / Anzeige

Gerade sein Insiderwissen auf allen Ebenen des Telefonvertriebs bildet den Mehrwert dieser Publikation. Doch auch die strukturierte Aufarbeitung gefällt mir. Obgleich die ethischen Grenzen manchmal verschwimmen und sowohl das Buch, wie auch der (Telefon-)Vertrieb nichts für alle Leser:innen ist. Am Ende sind wir alle für uns selbst verantwortlich und müssen unsere eigenen Entscheidungen treffen. Ich plädiere allerdings dafür, stets aufrichtig, ehrlich und verantwortungsbewusst zu handeln anstatt einem Eskimo einen Kühlschrank zu verkaufen, wie es immer so schön heißt.

„In meinen beinahe 30 Jahren als Telefonverkäufer ist sehr viel passiert und ich habe die unterschiedlichsten Produkte über das Telefon verkauft. Nun ist es eben so, dass nicht alle vermittelten oder verkauften Produkte für den Käufer – und ebenso für mich – immer nur von Erfolg gekrönt waren.“
Marc Pflugstetter

Die wilde Welt des Telefonverkaufs lässt sich zwischen den Zeilen auf jeden Fall das ein oder andere Mal blicken. Wer den Film Wolf of Wallstreet mit Leonardo di Caprio gesehen hat, wird wissen, was ich meine.

Bei diesem Buch geht es aber nicht darum, ob man es gut oder schlecht findet oder ob man es selbst machen wollen würde. Dieses Buch vermittelt jenen Menschen, die in diesem Umfeld Fuß fassen wollen und ihre Zukunft sehen, schlicht handfeste Tipps und Tricks.

Wer nicht gerne telefoniert, ist dort sicherlich falsch aufgehoben. Aber selbst, wenn man gerne telefoniert, ist das noch keine Garantie, auch im Telefonvertrieb erfolgreich zu werden. Denn wenn es um das Verkaufen über den Hörer geht, dann sind nicht nur Überzeugungskraft und Erfahrung, sondern auch viele weitere Eigenschaften gefragt. „Mit dem entsprechenden Vorwissen lässt sich dagegen fast alles verkaufen.“

Zentrales Beispielthema über den Verlauf des Buches ist der Verkauf von Warentermingeschäften. Dabei geht der Autor auf drei Stationen ein:

1. Broschüre (Interesse wecken – Informationen zukommen lassen)
2. Opening (Erstgeschäft abschließen)
3. Loading (Folgegeschäfte abschließen)

Diese Steps wurden in seinem Unternehmen strikt räumlich und personell voneinander getrennt, wobei er selbst alle Teams durchlaufen ist und aus seinen Erfahrungen heraus berichtet.

„Ich war gierig nach Erfolg. Ich war ehrgeizig, ich wollte schnell nach oben, raus aus Broschüre, rein ins Opening, weiter in die Loading Abteilung! Das habe ich schließlich auch geschafft. Die Erfahrungen, die ich hierbei sammeln konnte, werde ich nun mit Ihnen teilen. Sie werden viel über den Telefonverkauf an sich lernen: Gesprächstechniken, psychologische Tricks und Kniffe und auch Verkaufstaktiken, um einen erfolgreichen Abschluss am Telefon zu erzielen.“
Marc Pflugstetter

Dabei darf man den Telefonvertrieb nicht nur auf die Kommunikation via Telefon beschränken.

Insbesondere in Zeiten von Corona wurde immer mehr remote akquiriert. Ob nun via Telefon, Skype, Teams, Zoom oder einer anderen Plattform. Viele der Tipps können auch auf eine solche Kommunikationsebene übertragen werden.

„In diesem Buch werde ich das Rad nicht neu erfinden können. Aber ich hoffe, Ihnen viel grundlegendes Know-how vermitteln zu können, das Ihnen, sei es bewusst oder unbewusst, dabei helfen wird, sich selbst erfolgreich in diesem Bereich des Verkaufens zu bewegen. Und sollte Ihnen die Natur nur ein kleines Quäntchen Talent mitgegeben haben, so haben sie die Möglichkeit, ein ebenso erfolgreicher Telefonverkäufer zu werden, wie ich es immer war und heute noch bin.“
Marc Pflugstetter

Selbstverständlich sind aus vielerlei Gründen die Namen von Ansprechpartner:innen sowie Kunden und Kundinnen in diesem Buch anonymisiert. Die Praxisbeispiele helfen allerdings, noch besser verstehen zu lernen, was der Autor meint. Einige der Geschichten sind kaum zu glauben, er behauptet jedoch zumindest, dass diese allesamt so passiert sind.

Generell lässt er uns über die knapp 200 Seiten an seinem Weg vom einfachen Schlosser bis zum erfolgreichen Telefonverkäufer teilhaben.

Dabei geht es vor allem darum zu verstehen, welche Eigenschaften man mitbringen muss, ganz gleich ob angeboren oder angelernt, und welche Tipps es gibt, um erfolgreicher zu verkaufen.

Ab und an driftet der Autor allerdings für meinen Geschmack zu weit in die eher unschöne Ecke des Vertriebs ab:

„Ich werde ihnen zeigen, was einen guten – nein, was den besten(!) – Telefonverkäufer ausmacht […]. Denn Telefonverkauf ist wie ein Spiel. Es gibt immer einen Gewinner. Und der bin ich! Oder vielleicht bald Sie.“
Marc Pflugstetter

Natürlich bin ich mir im Klaren darüber, dass das irgendwie zum Vertrieb dazugehört. Aber mich persönlich stört dieses Schwarz-Weiß-Denken aus Gewinner:innen und Verlierer:innen und der massive Fokus auf den Umsatz. Er selbst beschreibt Vertrieb als den Akt, „in jemandem ein Interesse zu wecken und dieses Interesse so schnell als möglich zu befriedigen.“ Damit suggeriert er bereits, dass dieses Interesse vorher so nicht existent ist. Und da gilt für mich auch nicht das Argument, dass wir von Werbung überhäuft werden. Es mag viele Menschen da draußen geben, die uns jeden Tag alles Mögliche verkaufen möchten. Das rechtfertigt allerdings nicht, dass wir Menschen Interesse einreden, das eigentlich nicht vorhanden ist, nur um damit einen Abschluss zu landen. Klar, wenn es im Grunde im Interesse des Kunden oder der Kundin ist und er/sie von unserem Angebot nur noch nichts wusste, bin ich immer dabei. Wenn wir ihn dagegen mit Raffinesse für Dinge überzeugen, die er bislang aus gutem Grund noch nicht in Erwägung gezogen hat, dann liegt das für mich an der Grenze zum ethisch korrekten Handeln.

„Die große Aufgabe eines Telefonverkäufers besteht darin, eine hundertprozentige Absage in ein Interesse an seinem Angebot zu wandeln. […] Der Kunde kauft nicht das Produkt, sondern den Verkäufer.“
Marc Pflugstetter

Dennoch ein wirklich gutes und emotionales Buch, das die Leser:innen im Ansatz nachvollziehen lässt, wie die Praxis aussehen könnte.

Der Autor liefert mehrere Dutzende hilfreiche Tipps rund um den Telefonvertrieb und bereichert zudem mit kleinen Anekdoten aus der Praxis.

Somit kann ich dem Buch eine sehr gute Bewertung von 4 Sternen geben, obgleich ich hoffentlich zum Ausdruck gebracht habe, dass sich meiner Meinung nach alle Vertriebler:innen darüber bewusst sein sollten, was sie verkaufen und weder wissentlich noch unwissentlich Mist vermitteln sollten. Natürlich muss das jede:r für sich selbst entscheiden, aber ich distanziere mich ausdrücklich vom systematischen Vertrieb von schlechten, überteuerten oder genereller B-Ware. Ich würde sowas niemals empfehlen und könnte damit auch niemals ruhig schlafen.